Teimme syyskaudella 2009 palvelumuotoiluprojektin KL Kopio - KL Digipaino Oy:lle. Projektiryhmään kuuluivat teollisen muotoilun opiskelijat Hamid Haji Hosseini Gazestani, Aino Hanttu ja Joel Lehtikangas. KL-kopion toimitusjohtaja Kimmo Lehtonen halusi sanojensa mukaan "nähdä metsää puilta" antaessaan projektiryhmän tehtäväksi uuteen liiketoiminta-alueeseensa, digipainoon liittyvien palvelujen kehittämisen.
Ryhmä ideoi esiselvityksen pohjalta lukuisia uusia palveluja tai olemassa olevia palveluja parantavia keinoja. Keskeisiä teemoja olivat asiakkaan prosesseja tukevat on-line palvelut, palveluvalikoimasta tiedottaminen olemassa oleville asiakkaille sekä paikan päällä tapahtuva palvelu. Ideoista valittiin tarkempaan kehittelyyn yrityksen tiloissa tapahtuvan palveluhenkilöstön ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen suunnittelu. Asiakkaan kannalta ymmärrettävä ja miellyttävä palvelukokemus hiottiin palveluprototyyppien avulla. Nämä "palveluhahmomallit" koostuivat lähinnä uusia tilajärjestelyjä havainnollistavista fyysisistä elementeistä (esim. pahviset asiakaspalvelutiskit), virtuaalisista lavasteista (esim. tuotantohenkilöstön työskentelyä esittävästä videokuvasta) sekä asiakkaan ja palveluhenkilöstön roolien näyttelemisestä.
Toimitusjohtaja Kimmo Lehtonen kertoi saavansa projektin tuloksena toteutettavissa olevan konkreettisen tilasuunnitelman ja ohjeiston asiakaskokemusta parantavista ratkaisuista, jotka perustuvat kokonaisvaltaiseen tarkasteluun asiakkaan näkökulmasta. Palveluprototyypit koettiin myös erinomaisina presentaatiotyökaluina palvelupolkujen läpikäynnissä ja yhteisessä ideoinnissa. Myös tilasuunnittelun työkaluina ne osoittautuivat havainnollisiksi niin nopeaan kokeiluun kuin 3d-visualisointien kanssa yhdessä käytettyinä viimeistellyn konseptin esittämiseen. SINCO-hankkeelle projekti toi hyödyllistä tietoa erityisesti tilasuunnittelun ja asiakaspalvelutilanteiden prototypointitarpeista sekä vuorovaikutustilanteiden dokumentointikäytännöistä.
Katso videot asiakaspalvelutilanteiden prototypoinnista sekä toimitusjohtaja Kimmo Lehtosen kokemuksia projektista.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti