Kynä, paperi, sakset ja teippiä = käyttöliittymäproto

Sinco palvelunäyttämön ohjaukseen käytettävän ohjelmiston käyttöliittymän kehitystyötä tehtiin ohjelman toteutuksesta vastaavan Rovaniemen AMK:n pLabin työntekijöiden kanssa yhteisessä palaverissa. Ohjelmiston ominaisuuksiin kuuluu palvelupolkujen ja -tuokioiden suunnittelu ja hahmottaminen niin kuva- kuin äänimaailmankin osalta, sekä näiden toistaminen palvelunäyttämöllä protoilua varten.

Palveluiden protoilua näyttämöllä

Sinco-hankkeen tavoitteena on kehittää palveluiden ideointi- ja protoiluympäristö, jossa voidaan kehittää ja nopeasti testata parannettuja tai täysin uusia palveluideoita karkean mallin avulla.

Projekti alkoi syksyllä, ja syksyn tavoitteena oli selvittää, minkä tyyppisenä protoiluympäristö tukisi nopeaa ideoiden testausta ja arviointia parhaiten. Protoilun tarpeita selvitettiin yhdessä palvelumuotoiluprojektien ohessa, ja iso osa kehitysideoista syntyi juuri protoilun ohella tarpeita havainnoimalla.

Muita olemassaolevia palveluprotoiluympäristöjä selvittäessä kävi ilmi, että nykyiset palvelumuotoiluympäristöt ovat usein joko hyvin tarkkaan rajatulle palvelusektorille suunnattuja tai  muutoin kooltaan erittäin massiivisia, jolloin niiden käyttäminen tukee huonosti kevyttä ja nopeaa ideointia.

Service Innovation Cornerista haluttiin lähteä tekemään kevyttä, nopeasti käyttöönotettavaa ja helposti erilaisten palveluiden ideointiin ja prototypointiin taipuvaa kokonaisuutta, nimensä mukaisesti leikkisää ”nurkkausta”, jossa palveluiden kokeilu, kehittäminen ja arviointi onnistuu nopeasti ja vaivattomasti.

Vastaavasti nämä palveluiden hahmomallit ovat hyvin karkeita, ja hahmottavat palvelua vain suurpiirteisesti, kuitenkin siten että palvelun keskeisimmät tavoitteet ja ominaisuudet näkyvät selvästi. Peer Insightin Jeneanne Rae:ta lainaten, Rough draft needs to be rough, eli hahmomallin tuleekin olla karkea (ei suinkaan yksityiskohtia myöten hiottu kokonaisuus).

Sincon yksi keskeisimmistä osista palveluprotoilun kannalta tulee olemaan palvelunäyttämö. Se on tila, jonne voidaan lavastaa palvelutuokion eri tilanteita ja testata uusia palveluun liittyviä ideoita. Palvelunäyttämöä voisikin karkeasti verrata Star Trek -sarjan avaruuslaivassa sijaitsevaan Holodeckiin, joka muuntuu muistuttamaan etäisten planeettojen näkymiä, jotta miehistö voi harjoitella, analysoida ja kehittää toimintaansa kyseisessä ympäristössä. Palvelunäyttämön ohjausjärjestelmää varten kehitetään omaa ohjelmistoa yhdessä Rovaniemen ammattikorkeakoulun virtuaaliympäristöjen kehittämiseen erikoistuneen pLab:in kanssa yhteistyössä.

Tilojen ja laitteiston kehittämisen yhteydessä projektissa tähdätään myös palveluiden protoilun ja ideoinnin menetelmien kehittämiseen. Projektin tavoitteina onkin kehittää prosesseja Pohjoisen Suomen pienten ja keskisuurten yritysten palveluiden synnyttämiseen ja parantamiseen.

Protoilemalla maistiaisia uusista asiakaspalvelutilanteista - case KL-Kopio

Teimme syyskaudella 2009 palvelumuotoiluprojektin KL Kopio - KL Digipaino Oy:lle. Projektiryhmään kuuluivat teollisen muotoilun opiskelijat Hamid Haji Hosseini Gazestani, Aino Hanttu ja Joel Lehtikangas. KL-kopion toimitusjohtaja Kimmo Lehtonen halusi sanojensa mukaan "nähdä metsää puilta" antaessaan projektiryhmän tehtäväksi uuteen liiketoiminta-alueeseensa, digipainoon liittyvien palvelujen kehittämisen.

Ryhmä ideoi esiselvityksen pohjalta lukuisia uusia palveluja tai olemassa olevia palveluja parantavia keinoja. Keskeisiä teemoja olivat asiakkaan prosesseja tukevat on-line palvelut, palveluvalikoimasta tiedottaminen olemassa oleville asiakkaille sekä paikan päällä tapahtuva palvelu. Ideoista valittiin tarkempaan kehittelyyn yrityksen tiloissa tapahtuvan palveluhenkilöstön ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen suunnittelu. Asiakkaan kannalta ymmärrettävä ja miellyttävä palvelukokemus hiottiin palveluprototyyppien avulla. Nämä "palveluhahmomallit" koostuivat lähinnä uusia tilajärjestelyjä havainnollistavista fyysisistä elementeistä (esim. pahviset asiakaspalvelutiskit), virtuaalisista lavasteista (esim. tuotantohenkilöstön työskentelyä esittävästä videokuvasta) sekä asiakkaan ja palveluhenkilöstön roolien näyttelemisestä.

Toimitusjohtaja Kimmo Lehtonen kertoi saavansa projektin tuloksena toteutettavissa olevan konkreettisen tilasuunnitelman ja ohjeiston asiakaskokemusta parantavista ratkaisuista, jotka perustuvat kokonaisvaltaiseen tarkasteluun asiakkaan näkökulmasta. Palveluprototyypit koettiin myös erinomaisina presentaatiotyökaluina palvelupolkujen läpikäynnissä ja yhteisessä ideoinnissa. Myös tilasuunnittelun työkaluina ne osoittautuivat havainnollisiksi niin nopeaan kokeiluun kuin 3d-visualisointien kanssa yhdessä käytettyinä viimeistellyn konseptin esittämiseen. SINCO-hankkeelle projekti toi hyödyllistä tietoa erityisesti tilasuunnittelun ja asiakaspalvelutilanteiden prototypointitarpeista sekä vuorovaikutustilanteiden dokumentointikäytännöistä.

Katso videot asiakaspalvelutilanteiden prototypoinnista sekä toimitusjohtaja Kimmo Lehtosen kokemuksia projektista.