Aamupäivällä Koivisto luennoi palvelumuotoilun tarpeellisuudesta, sen uutuusarvosta ja eroista verrattuna aikaisempiin palveluiden kehittämisen käytäntöihin. Tavarat ovat olleet ihmisille tärkeitä aina. Jo Antiikin Kreikassa tavaroilla ilmaistiin statusta ja identiteettiä, silloin orjat tuottivat palvelut. Vaikka nykypäivänä asiat hoidetaan eri tavalla, on olemassa vielä monia solmukohtia yritysten ja asiakkaiden välillä. Yritykset esimerkiksi tuottavat palvelunsa eri osastoilla tai siiloissa, vaikka asiakkaan kokemus yrityksestä ja sen palvelusta on aina yhtenäinen.
Iltapäivällä keskityttiin palvelumuotoiluprosessiin sekä workshopattiin ryhmissä. Koivisto kertoi yrityscaseista ja kävi läpi palvelumuotoilun menetelmiä Stefan Moritzin Service Design -kirjassa esiteltyä prosessimallia hyödyntäen.
