Avoimien ovien päivä SINCOssa 20.4. klo 9-12

SINCO-palveluprotoiluympäristössä pidetään avoimien ovien päivä tiistaina 20.4. klo 9 - 12. Silloin yleisöllä on mahdollisuus osallistua palvelujen fiilistelyyn, ideointiin ja kehittelyyn palveluprototyyppien avulla. Nähtävillä oleva ympäristö on myös itsessään prototyyppi hankkeessa rakennettavasta lopullisesta kokonaisuudesta.

Avoimien ovien päivä on osa Rovaniemi Design Week -kokonaisuutta, ja myös Lapin yliopiston muut laboratoriot avaavat ovensa yleisölle samaan aikaan.
Tervetuloa tutustumaan ja ideoimaan!

Joukolla jäätä särkemään - tai palvelua protoilemaan

Vaikka joukkovoima ei olekaan välttämättä Sincon pääpainopisteitä, olemme sivunneet touhuissamme aihetta viimeaikoina sen verran runsaasti, että aihe ansaitsee oman artikkelinsa myös blogiin.

Crowdsourcing on englanninkielinen nimi termille, jolla tarkoitetaan jonkin ongelman ratkaisemista (tai kysymyksen vastaamista) ulkoistamalla se muille ihmisille - vaikkapa asiakkaille tai jonkin palvelun käyttäjille.

Crowdsourcing terminä esiteltiin ja määriteltiin ensimmäisen kerran Wired-lehden artikkelissa vuonna 2006.

Kynä, paperi, sakset ja teippiä = käyttöliittymäproto

Sinco palvelunäyttämön ohjaukseen käytettävän ohjelmiston käyttöliittymän kehitystyötä tehtiin ohjelman toteutuksesta vastaavan Rovaniemen AMK:n pLabin työntekijöiden kanssa yhteisessä palaverissa. Ohjelmiston ominaisuuksiin kuuluu palvelupolkujen ja -tuokioiden suunnittelu ja hahmottaminen niin kuva- kuin äänimaailmankin osalta, sekä näiden toistaminen palvelunäyttämöllä protoilua varten.

Palveluiden protoilua näyttämöllä

Sinco-hankkeen tavoitteena on kehittää palveluiden ideointi- ja protoiluympäristö, jossa voidaan kehittää ja nopeasti testata parannettuja tai täysin uusia palveluideoita karkean mallin avulla.

Projekti alkoi syksyllä, ja syksyn tavoitteena oli selvittää, minkä tyyppisenä protoiluympäristö tukisi nopeaa ideoiden testausta ja arviointia parhaiten. Protoilun tarpeita selvitettiin yhdessä palvelumuotoiluprojektien ohessa, ja iso osa kehitysideoista syntyi juuri protoilun ohella tarpeita havainnoimalla.

Muita olemassaolevia palveluprotoiluympäristöjä selvittäessä kävi ilmi, että nykyiset palvelumuotoiluympäristöt ovat usein joko hyvin tarkkaan rajatulle palvelusektorille suunnattuja tai  muutoin kooltaan erittäin massiivisia, jolloin niiden käyttäminen tukee huonosti kevyttä ja nopeaa ideointia.

Service Innovation Cornerista haluttiin lähteä tekemään kevyttä, nopeasti käyttöönotettavaa ja helposti erilaisten palveluiden ideointiin ja prototypointiin taipuvaa kokonaisuutta, nimensä mukaisesti leikkisää ”nurkkausta”, jossa palveluiden kokeilu, kehittäminen ja arviointi onnistuu nopeasti ja vaivattomasti.

Vastaavasti nämä palveluiden hahmomallit ovat hyvin karkeita, ja hahmottavat palvelua vain suurpiirteisesti, kuitenkin siten että palvelun keskeisimmät tavoitteet ja ominaisuudet näkyvät selvästi. Peer Insightin Jeneanne Rae:ta lainaten, Rough draft needs to be rough, eli hahmomallin tuleekin olla karkea (ei suinkaan yksityiskohtia myöten hiottu kokonaisuus).

Sincon yksi keskeisimmistä osista palveluprotoilun kannalta tulee olemaan palvelunäyttämö. Se on tila, jonne voidaan lavastaa palvelutuokion eri tilanteita ja testata uusia palveluun liittyviä ideoita. Palvelunäyttämöä voisikin karkeasti verrata Star Trek -sarjan avaruuslaivassa sijaitsevaan Holodeckiin, joka muuntuu muistuttamaan etäisten planeettojen näkymiä, jotta miehistö voi harjoitella, analysoida ja kehittää toimintaansa kyseisessä ympäristössä. Palvelunäyttämön ohjausjärjestelmää varten kehitetään omaa ohjelmistoa yhdessä Rovaniemen ammattikorkeakoulun virtuaaliympäristöjen kehittämiseen erikoistuneen pLab:in kanssa yhteistyössä.

Tilojen ja laitteiston kehittämisen yhteydessä projektissa tähdätään myös palveluiden protoilun ja ideoinnin menetelmien kehittämiseen. Projektin tavoitteina onkin kehittää prosesseja Pohjoisen Suomen pienten ja keskisuurten yritysten palveluiden synnyttämiseen ja parantamiseen.

Protoilemalla maistiaisia uusista asiakaspalvelutilanteista - case KL-Kopio

Teimme syyskaudella 2009 palvelumuotoiluprojektin KL Kopio - KL Digipaino Oy:lle. Projektiryhmään kuuluivat teollisen muotoilun opiskelijat Hamid Haji Hosseini Gazestani, Aino Hanttu ja Joel Lehtikangas. KL-kopion toimitusjohtaja Kimmo Lehtonen halusi sanojensa mukaan "nähdä metsää puilta" antaessaan projektiryhmän tehtäväksi uuteen liiketoiminta-alueeseensa, digipainoon liittyvien palvelujen kehittämisen.

Ryhmä ideoi esiselvityksen pohjalta lukuisia uusia palveluja tai olemassa olevia palveluja parantavia keinoja. Keskeisiä teemoja olivat asiakkaan prosesseja tukevat on-line palvelut, palveluvalikoimasta tiedottaminen olemassa oleville asiakkaille sekä paikan päällä tapahtuva palvelu. Ideoista valittiin tarkempaan kehittelyyn yrityksen tiloissa tapahtuvan palveluhenkilöstön ja asiakkaan välisen vuorovaikutuksen suunnittelu. Asiakkaan kannalta ymmärrettävä ja miellyttävä palvelukokemus hiottiin palveluprototyyppien avulla. Nämä "palveluhahmomallit" koostuivat lähinnä uusia tilajärjestelyjä havainnollistavista fyysisistä elementeistä (esim. pahviset asiakaspalvelutiskit), virtuaalisista lavasteista (esim. tuotantohenkilöstön työskentelyä esittävästä videokuvasta) sekä asiakkaan ja palveluhenkilöstön roolien näyttelemisestä.

Toimitusjohtaja Kimmo Lehtonen kertoi saavansa projektin tuloksena toteutettavissa olevan konkreettisen tilasuunnitelman ja ohjeiston asiakaskokemusta parantavista ratkaisuista, jotka perustuvat kokonaisvaltaiseen tarkasteluun asiakkaan näkökulmasta. Palveluprototyypit koettiin myös erinomaisina presentaatiotyökaluina palvelupolkujen läpikäynnissä ja yhteisessä ideoinnissa. Myös tilasuunnittelun työkaluina ne osoittautuivat havainnollisiksi niin nopeaan kokeiluun kuin 3d-visualisointien kanssa yhdessä käytettyinä viimeistellyn konseptin esittämiseen. SINCO-hankkeelle projekti toi hyödyllistä tietoa erityisesti tilasuunnittelun ja asiakaspalvelutilanteiden prototypointitarpeista sekä vuorovaikutustilanteiden dokumentointikäytännöistä.

Katso videot asiakaspalvelutilanteiden prototypoinnista sekä toimitusjohtaja Kimmo Lehtosen kokemuksia projektista.

Palveluproto herättää matkailuidean eloon - case Ranuan eläinpuisto

Kehitimme Ranuan Seudun Matkailu Oy:n kanssa syys-joulukuun aikana opiskelijavoimin brittituristeille suunnatun joulumatkailukonseptin. Teollisen muotoilun opiskelijaryhmään kuuluivat Hanna Vuontisjärvi, Paula Väisänen, Marjo Pohjanen ja Mikko Ronkainen. Projektin tavoitteena oli Ranuan seudun matkailun alustavien ideoiden jatkojalostaminen, tarinan luominen ja asiakaskokemuksen prototypointi. Projektin avulla pilotoitiin myös palveluprotoiluympäristöä edullisella välineistöllä sekä täsmennettiin joitakin lopullisen ympäristön vaatimuksia.

Projektissa saatiin hyviä kokemuksia tarinaan pohjautuvan ohjelmapalvelun ja tunne-elämyksen havainnollistamiskeinoista. Asiakkaan palvelupolku herätettiin eloon taustaprojisoitujen maisemakuvien ja -äänien avulla palvelutuokio kerrallaan. PhotoShopilla tehdyt kuvamanipulaatiot ja Powerpoint mahdollistivat palveluprosessin nopean ja edullisen havainnollistuksen kuvin ja äänin. Prototyyppiin kuului oleellisena osana myös asiakkaiden ja palvelun tarjoajan roolien näytteleminen sekä tarvittava fyysinen rekvisiitta.

Ranuan seudun matkailu Oy:n toimitusjohtaja Tommi Hinno oli positiivisesti yllättynyt projektin tuotoksista. Hänen mukaansa palveluproto toimii hyödyllisenä keskustelun apuvälineenä puhuttaessa eri sidosryhmien kanssa konseptista jota ei vielä ole. Se myös mahdollistaa palvelukonseptin kehittämisen pidemmälle ennen massiivista pilotointia ja siten pienentää investointeihin liittyviä riskejä.

Projekti eläinpuiston kanssa jatkuu tammikuussa taiteiden tiedekunnan graafisen suunnittelun sekä tekstiili- ja vaatetussuunnittelun opiskelijoiden voimin matkailukonseptiin liittyvien yksityiskohtien suunnittelulla.

Virtuaaliympäristöjen signaalisessio

Vierailimme Rovaniemen TE-keskuksessa TEKESin TILA-hankkeen järjestämässä signaalisessiossa, jonka aiheena oli virtuaaliympäristöt työnteossa ja opetuksessa. Tapahtuma toteutettiin videoneuvotteluyhteyden kautta, ja läsnäolijoita oli Rovaniemen lisäksi myös Oulusta, Porista, sekä Helsingistä.

TKK:n tutkija Anu Sivunen esitteli signaalisession keskustelun pohjana olleet esimerkki-caset, Forterra Systemsin toteuttama onnettomuussimulaattori, sekä muutama viikko sitten julkaistu Second Life Enterprise, yrityskäyttöön suunniteltu virtuaaliympäristö. Esittelyn jälkeen pidettiin kaksivaiheinen ryhmäkeskustelu paikkakuntakohtaisesti. Ensimmäisessä vaiheessa kerättiin casejen pohjalta syntyneitä ajatuksia, jotka esiteltiin tiivistetysti muille paikkakunnille neuvotteluyhteyden yli.

Toisessa vaiheessa ryhmät ideoivat virtuaaliympäristöjen hyödyntämismahdollisuuksia yritysten näkökulmasta. Tässä vaiheessa punnittiin myös mahdollisia uhkia sekä toimenpiteitä niiden ratkaisemiseksi.

Sincon näkökulmasta mielenkiintoista oli nimenomaan reaalielämän palveluiden testaus ja kehittäminen virtuaaliympäristössä. Tällöin tiimityöskentelyä olisi mahdollista toteuttaa ilman, että kaikki työryhmän jäsenet ovat fyysisesti samassa tilassa. Tämä mahdollistaisi myös helpon palveluiden testaamisen eri kulttuurien edustajilla, mikä olisi hyödyllistä vaikkapa matkailupalveluiden testaamiseen.

Vaikka virtuaaliprotoilussa nähtiin omat mahdollisuutensa, huomattiin myös siinä myös reaalimaailmatestaukseen verrattuna selkeitä puutteita. Non-verbaalinen viestintä sekä monet muut käyttäjäkokemukseen vaikuttavat tekijät eivät ainakaan toistaiseksi välity hiirenklikkauksen kautta. Tämän vuoksi virtuaaliprotoilukin kaipaa rinnalleenainakin toistaiseksi vielä reaalielämän fyysistä protoilua.

Päällimmäisenä ajatuksena mieleen jäikin se, miten virtuaalinen ja fyysinen protoilu tukisivat toisiaan parhaiten testauksessa ja tuotekehityksessä?